Miten käsitellä vihainen terveydenhuollon asiakas

Harvat ammatilliset suhteet ovat yhtä intiimejä kuin terveydenhuollon tarjoajan ja hänen asiakkaansa välillä. Terveydenhuollon asiakkaat voivat olla sairaita, kipuja tai vain hämmentyneitä terveydentilastaan. Tämä haavoittuvuus voi nopeasti aiheuttaa vihan minkä tahansa syyn vuoksi. Pitkä odotusaika, sairausvakuutusongelmat tai todellinen tai havaittu vähäinen toimistohenkilökunta on vain muutamia syitä terveydenhuoltoasiakkaalle voi tulla vihaiseksi.

Hajota tilanne

Kutsu asiakas siirtymään julkiseen tilaan, kuten toimisto- tai tenttihuoneeseen. Pyydä asiakasta istumaan alas ja istumaan vastapäätä häntä. Jos hän kieltäytyy istumasta, pysy paikallaan. Kun puhut vihaiselle asiakkaalle, pidä äänesi tasaisena ja rauhassa. Pyydä häntä selittämään tilannetta ja vastaamaan toistamalla se, mitä kuulit vahvistavanne ymmärtävänne. Anna asiakkaalle täysi huomio.

konteksti

Pidä asiakkaan nykyinen terveystilanne mielessä. Jos hänellä on kipua tai sairautta, tämä todennäköisesti lisää vihaa. Tunnista, että ymmärrät, että hän on vihainen. Kysy, mitä voit tehdä auttaaksesi, ja kuuntele sitten hänen vastaustaan. Jos asiakas näyttää olevan fyysisessä kipussa, rohkaise häntä ottamaan hetki aikaa kerätä itsensä ennen keskustelun jatkamista. Kun asiakas keskustelee, vahvista, että ymmärrät hänen huolensa.

Vastata

Jos vika on sinusta tai käytännöstäsi, pyydä anteeksi asiakkaalta ja anna hänen tietää, että korjaat ongelman. Jos tilanne on sellainen, joka ei ole hallinnassasi, anteeksi, että asiakas on vihainen, ja selitä, miksi tilanne tapahtui. Esimerkiksi jos asiakas on tyytymätön pitkän odotuksen takia, selitä, että otat aikaa jokaisen asiakkaan kanssa, ja joskus se johtaa pidempiin odotusaikoihin. Se voi olla turhauttavaa, mutta se varmistaa, että annat parhaan mahdollisen hoidon.

arvostus

Anna asiakkaan tietää, että arvostat hänen liiketoimintaa. Anna ehdotuksia, joiden avulla voidaan välttää tilanne tulevaisuudessa. Jos hän joutuu kiihtymään esimerkiksi pitkän odotusajan vuoksi, suosittele, että hän suunnittelee tulevia tapaamisia aikaisin, kun odotusajat ovat todennäköisesti lyhyempiä. Escort asiakkaan toimistosta henkilökohtaisesti. Muistuta häntä kaikista hänen nimityksestään tarvittavista jatkotoimista, kuten laboratorioista, joita hän tarvitsee aikataulun mukaan, ja kiittää häntä jälleen kerran hänen liiketoiminnastaan.

 

Jätä Kommentti