Miten suunnitella asiakaspalvelujärjestelmä

Yritykset, jotka tarjoavat myynnin jälkeistä tukea tuotteilleen - ja myynnin jälkeisen ylläpidon asiakkailleen tukemaan toistuvaa myyntiä - tarvitsevat menetelmän asiakaspalveluyhteyksien seuraamiseksi. Tämä auttaa asiakaspalveluhenkilöstöä pysymään pyyntöjen päällä, joten kukaan ei putoa halkeamiin, kun aikataulu on kiireinen, ja se antaa johdolle mahdollisuuden seurata asiakastyytyväisyyttä.

1.

Aivotaa asiakaspalveluasi tärkeimmät ongelmat. Esimerkiksi online-jälleenmyyjällä voi olla kaksi ongelma-aluetta: laskutusongelmat ja myynnin jälkeinen tekninen tuki. Muunlaiset yritykset voivat tarvita täysin erillisiä tukimekanismeja: yksi asennusta varten, toinen tuotteiden ja palveluiden integroimiseksi ja kolmas jatkuvaan ylläpitoon ja päivityksiin tuotteiden ja palvelujen monimutkaisuuden mukaan.

2.

Määritä, mitä menetelmiä asiakkaasi odottavat asiakkaan tukipyynnön käynnistämisessä. Tähän tulisi sisältyä vähintään puheluita ja sähköpostiviestejä, mutta niihin voi liittyä myös verkkolomakkeita tai puhelinäänen vastaus- ja kosketusäänijärjestelmiä saapuvien puhelujen reitittämiseksi. Tavoitteesi on pienentää asiakkaan ja asiakaspalvelun välistä kitkaa, toteuttaa järjestelmiä, jotka lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja välttävät järjestelmiä, jotka estävät asiakkaita reitittämällä puhelut monien vaiheiden kautta ennen ihmisoperaattorin saavuttamista.

3.

Toteuta "lipunmyynti" -järjestelmä, joka kirjaa jokaisen saapuvan asiakaskontaktin ja määrittää, onko henkilökunnallasi tarvittava seuranta asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi. Monet yritykset tekevät tämän asiakaspalvelu-tietokannan avulla, jonka palveluntarjoaja käyttää työpöydällä, kun he käsittelevät saapuvia puheluita ja sähköpostiviestejä. Seurantatietokanta sisältää vähintään yhteystiedot asiakkaalta, tiedot ongelmasta, ongelman ratkaisemiseksi toteutetut toimenpiteet ja huomautus siitä, onko ongelma ratkaistu. Tämä antaa henkilökunnalle mahdollisuuden tarkastella työmääräänsä nähdessään, kuinka monta avointa lippua jää, ja sallii johdon luoda tilastotietoja ratkaistavista lipuista.

4.

Kehitetään asiakastukihenkilöstön työnkulkuja, jotka tarjoavat tarkistuslistan yleisesti toistuviin ongelmiin. Henkilöstö itse tai heidän välittömät johtajansa kehittävät näitä parhaiten niiden todellisten tukipuheluiden perusteella; ajan myötä ne luovat perustan sisäisille asiakaspalveluoppaille, jotka jakavat saatuja tietoja ja vähentävät tukiaikaa.

5.

Ota yhteyttä asiakkaiden satunnaisotantaan sen jälkeen, kun ne ovat läpäisseet asiakaspalvelujärjestelmäsi ja selvittäneet heidän tyytyväisyytensä sekä heidän ongelmansa että kokonaiskokemuksensa tuotteesi ja yrityksesi kanssa. Sisällytä nämä tiedot asiakastietueisiin ja käytä tätä tilaisuutta parantaa kokemustaan ​​tarpeen mukaan.

6.

Tarkista asiakaspalvelujärjestelmäsi säännöllisesti parannus- ja laajennusmahdollisuuksista. Täydellinen palvelujärjestelmä voi palauttaa ongelmaliput takaisin myyntiosastoon myymällä mahdollisuuksia, tai se voi automaattisesti julkaista asiakaspalveluasiakirjoja Internetissä, jotta asiakkaat voivat huoltaa omia ongelmia. Tee lipunmyyntijärjestelmä mahdollisimman yksinkertaiseksi ja paranna sitä iteratiivisesti ajan myötä, kun työnkulun parantamismahdollisuudet tulevat saataville.

 

Jätä Kommentti