Roolipeli Ideat yrityksille viestintään

Et ole ainoa, joka huomasi, että ihmiset näyttävät olevan nykyään enemmän reunalla - he ovat kärsimättömiä, vaativampia ja halukkaampia vapauttamaan itsensä, kun asiat eivät mene heidän tiensä. Pienyrittäjänä sinä ja henkilökuntasi jäsenet ovat eturintamassa jännitteiden poistamisessa ja aggressiivisten asiakkaiden rauhoittamisessa sekä henkilökohtaisesti että puhelimessa. Vaikka kukaan ei hallitse näitä taitoja yön yli, voit rasvata henkilöstön oppimiskäyrää lavastamalla viestintäroolipeliharjoituksia, joiden aikana he käsittelevät ja purkavat aggressiivisia viestintäkenaarioita. Vaikka roolipelitoiminnassa keskitytään kahteen keskeiseen "toimijaan" kussakin skenaariossa, muut tarkkailevat henkilökunnan jäsenet oppivat oppimaan paljon, kun he katsovat ja kuuntelevat huolellisesti ja tarjoavat sitten kritiikkiä. Harkitse näitä houkuttelevia viestintäsarjojen esimerkkejä:

Aggressiivinen viestintäskenaario nro 1

Hauska ja vaativa asiakas

Skenaario: Asiakas tekee selväksi, että hän haluaa nopean palvelun, mutta sitten hän keskeyttää vuorovaikutuksen puhelun avulla ja siirtyy huoneen toiselle puolelle. Kun kääntyä auttamaan seuraavaa asiakasta, chatty-asiakas vihaa ja vakuuttaa hänen oikeutensa palvella ensin. Hänen kova puhelinkeskustelu häiritsee edelleen kykyä palvella häntä. Hän tuntuu unohtavansa hänen luomaansa tuhoon.

Optimaalinen tulos: ymmärrä, että tämä on asiakkaan tyyppi, jota et koskaan muutu; hän edistää röyhkeyttä kuin se olisi ensimmäinen muutosoikeus. Tee parhaansa selvittääksesi, mitä asiakas haluaa - kirjoita muistiinpanoja paperille, jotta voit kommunikoida, ja saada hänet ulos ovesta niin nopeasti kuin voit, hymyillen.

Aggressiivinen viestintäskenaario nro 2

Hämmentynyt asiakas

Skenaario: Asiakas siirtyy yrityksesi, on selvästikin vihainen, ja hän haluaa vetäytyä epätyydyttävästä kokemuksesta tuotteen tai palvelun kanssa. Hän ei ainoastaan ​​vaadi palautusta, vaan haluaa myös tietää, miten aiot tehdä asiat oikein.

Optimaalinen lopputulos: Se ei ehkä näytä niin, mutta tämä asiakas antaa yritykselle kultaisen mahdollisuuden - mahdollisuus uudistaa hänet brändi-suurlähettilääksi (tai jotain, joka on vain vähän tätä eroa). Kuule häntä. Hyväksy vastuu. Anteeksi vilpittömästi ja toistuvasti. Palauta rahansa viipymättä ja tarjoa sitten tehdä jotain edellä ja sen jälkeen, varmistaen, että et levätä, ennen kuin hän on tyytyväinen.

Aggressiivinen viestintäskenaario nro 3

Hämmentynyt asiakas, joka uhkaa haastaa

Skenaario: Asiakas astuu yrityksellesi ja vaatii välittömästi pomon näkemistä. On selvää, että hän tarkoittaa liiketoimintaa, kun hän sanoo tarkoituksensa: jos hän ei saa tiensä (saada rahansa takaisin, saada uusi tuote tai palvelu), hän haastaa.

Optimaalinen lopputulos: Se on harvinainen asiakas, joka todella seuraa oikeudenkäynnin uhkaa. Mutta tämä ei tarkoita, ettei häntä pitäisi ottaa vakavasti. Itse asiassa voit muuttaa tämän skenaarion eduksi pyytämällä häntä auttamaan varmistamaan, että hänen kokemustaan ​​ei toisteta toisen asiakkaan elämässä. Kerro tästä asiakkaalle, että haluat oppia kokemuksestaan. Ja pyydä häntä hahmottelemaan askel askeleelta hänen vuorovaikutuksensa yrityksenne kanssa. Kuuntele huolellisesti, kysy hyviä kysymyksiä ja tee muistiinpanoja. Jos olet onnekas, huomaat tämän asiakkaan huomionne. Mutta älä anna hänen lähteä varmistamatta, että hänen valituksensa on ratkaistu.

Aggressiivinen viestintäskenaario nro 4

Hämmentynyt asiakas, joka uhkaa lähettää valituksen paikalliselle tarkastuspaikalle

Skenaario: Asiakas vaatii tyytyväisyyttä ja, jos näin ei ole, uhkaa lähettää valitus paikalliselle tarkastuspaikalle. Et ole edes varma, että hänen valituksensa on pätevä, koska sanat paikallisen tarkastelun sivusto ovat pysähtyneet sydämesi keskellä.

Optimaalinen lopputulos: Jopa enemmän kuin asiakas, joka uhkaa nostaa kanteen, asiakas, joka sanoo, että hän ilmaisee hänen epäilyksensä verkossa, tietää, että hänellä on ainakin väliaikainen valta. Paikalliset tarkastelupaikat voivat olla kivuliaita piikkejä pienten yritysten omistajien puolella, ja taitava kuluttaja näyttää olevan täysin tietoinen tästä. Suorin tapa vähentää jännitteitä on olla suora: Pyydä asiakasta olemaan ryhtymättä tällaiseen raskaaseen toimintaan. Selittämättä, kuinka yrityksesi on enemmän kuin elinkeinosi, ilman että olet hämmästyttävä; se on ylpeys ja ilo, jonka toivotte tuottavan todellista arvoa asiakkaiden elämässä. Pyydä toista mahdollisuutta palauttaa asiakkaan usko liiketoimintaan. Kun kaikki menee hyvin, pyydä häntä kirjoittamaan arvostelu. (Tarjoamalla hänelle kannustin voisi auttaa.) Hän voi olla yllättynyt, mutta tiedät kaksi asiaa, joita hän ei: ihmiset, jotka tarkistavat paikallisia tarkastuspaikkoja, ovat usein epäileviä yrityksille, joilla on yksimielisesti myönteisiä arvioita, ja he ovat yleensä kiinnostuneempia siitä, että yritys on reagoiva, kun riita syntyy.

 

Jätä Kommentti